Existen un sinnúmero de publicaciones con todo tipo de
expertos hablando de lo importante que es tener presencia digital en la
actualidad, entre generaciones que se resisten y una generación actual que solo
se enfoca en el comercio electrónico, lastimosamente una crisis social y de
salud, es una prueba más de la importancia de estar al tanto del e-commerce,
pero ¿Qué se espera en el comercio una vez superada la pandemia? ¿Es necesario
un volcamiento total al mundo digital? o ¿Reforzar el comercio físico para
atender a nuestros clientes de forma directa? A continuación tenemos algunos
posibles panoramas que pueden servir de guía (en base a la experiencia propia
de cada negocio) para estructurar planes y preparar su regreso al mercado
nacional.
El aislamiento para evitar la propagación del virus, ha generado distintas reacciones en cada
individuo, los comentarios recurrentes en redes sociales son relacionados a extrañar
la interacción con personas, actividades que era parte de nuestro día a día.
Esta respuesta indica que posiblemente el punto más importante para la
fidelización de clientes en empresas tanto comerciales como de servicio, será
la atención al cliente. Las empresas y negocios que tengan esta idea clara y la
capacidad de hacer que el primer contacto después de un aislamiento, sea una
experiencia positiva para el cliente, habrán brindado más que la solución a una
necesidad, sino también una conexión emocional que afirma que el mundo que
extrañaron encaja en lo que idealizaron durante la cuarentena, sin embargo si
esta experiencia y conexión emocional es negativa, genera una contradicción e
incomodidad que puede ser relacionada directamente a la marca o negocio que
prestó el servicio o vendió el producto.
Uno de los sistemas que se disparó durante la crisis
sanitaria fue el servicio de entregas a domicilio, principalmente de productos
alimenticios mediante la utilización de plataformas digitales, pero algunos
negocios demostraron ser eficaces y ofrecieron el servicio directamente
utilizando métodos clásicos como llamadas telefónicas y chats o grupos de
Whatsapp, se requiere observar y proyectar el desarrollo de estos negocios
cuando finalice la cuarentena, cuando el comercio físico retorne a dominar la
ciudad y la competencia aplique estrategias para intentar recuperar el terreno
perdido, esta transición definirá si el negocio será de un momento o con
enfoque constante a ser una empresa, si este es el caso es hora de realizar el
plan y estar listos para satisfacer una demanda mayor y no perder clientes por
incumplimiento, planificar el valor agregado que tendrá el producto o servicio
y que hará que se mantengan los clientes adquiridos durante este lapso de
tiempo y en el caso de negocios netamente digitales considerar (dependiendo el
negocio) tener una presencia física.
Un recurso principal ha sido utilizado como herramienta
colectiva en redes sociales, pero es necesario entender su utilidad.
Negocios y personas dedicadas a determinadas actividades
que no han podido ser ejecutadas con normalidad por el confinamiento,
recurrieron a plataformas digitales para exponer sus productos o servicios.
Existe un primer grupo, que se puede considerar el grupo de “comercialización
directa”, dedicándose literalmente a vender cursos, clases o asesoramientos en
línea, aquí se encuentran principalmente negocios que tienen un funcionamiento
por medio del internet. Por ejemplo, clases personalizadas de música, cursos
para manejar programas, consultoría legal o psicológica, como se puede notar,
son campos muy específicos.
Y, un segundo grupo de servicios o productos que no
pueden llevar a cabo sus actividades, pero utilizan la plataforma para darse a
conocer y captar seguidores en este lapso de tiempo, talleres de baile (dan a
conocer academias de danza), guías para hacer ejercicio (dar a conocer
gimnasios o instructores), transmisiones en vivo de Dj´s (muestra del servicio
o promoción de discotecas), videos de estética (promocionar salones de belleza
o productos), cocina (restaurantes), manualidades y mucho más.
Pero existen actividades que son necesariamente por medio
del comercio físico, por ejemplo un corte de cabello, un concierto, deportes en
grupo, son experiencias irremplazables que seguramente (cuando sea posible)
tendrán un momento de crecimiento y se debe estar preparados, también se
consideran negocios que por su tipo de clientes y costumbres dentro de la
sociedad se desenvuelven directamente con el consumidor, se puede poner como
ejemplo la fotografía, los teléfonos celulares tienen cámaras de mejor calidad,
y quizá para un millenial o alguien de la generación z, no sea necesario
contratar un fotógrafo y menos invertir en la imagen en físico, porque hacerlo?
“Si puedo tener todas las fotos en mi celular o subirlas a la nube” pero ¿Quién
no ha encontrado en un álbum, una fotografía suya cuando era niño y con tan
solo tocarla, sentir un mar de emociones y recuerdos de aquel momento? A diferencia
de ¿Cuántas veces se ha revisado la galería de tu celular con miles de fotos y
únicamente pasar a toda velocidad por la cantidad y distribución de las imágenes?
¿Dónde está la conexión?, aunque por las facilidades de la tecnología queremos
sentirnos modernos y fingir que todo se puede hacer de forma digital, nuestra
parte humana quiere ver, tocar y sentir para tener confianza y seguridad.
Incluso las empresas tecnológicas lo saben, como ejemplo, la venta de celulares
en cajas elegantes, con accesorios, fundas y manuales, cuando se pueden ahorrar
todos estos costos, utilizar un empaquetado sencillo y enviar manuales por
correo electrónico. De igual forma si tu enfoque empresarial es hacer contratos
con marcas importantes, es poco probable conseguir un contrato millonario
únicamente porque la página de Facebook se ve bien, puede ser un buen inicio
como referencia, pero existirá una reunión donde una serie de personas
analizarán directamente a la empresa y quien la dirige, su desenvolvimiento, su
producto o referencias de su servicio y de esa forma tomar una decisión lógica.
Con el planteamiento de algunas posibilidades a
considerar, queda claro que es indispensable el equilibrio entre lo digital y
el contacto directo con el cliente, no se puede cambiar la conexión emocional
por una respuesta de texto automática, pero tampoco cerrar la posibilidad de
llegar a más personas que necesitan tu producto o servicio en distintos puntos
geográficos, lo ideal siempre será aprovechar las ventajas de los dos mundos
para que los beneficios se vean reflejados en el éxito del negocio.
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